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飞机延误时乘务员延沟通技巧

来源:勤学培训网 编辑:勤学培训网 时间:2019-11-20
导读:不管国内、国外,机场大面积航班延误的报道常常会引起社会的广泛关注。大家最关心的不是造成延误的原因,而是一些旅客的抱怨、批评和投诉。 下面一起了解一下飞机延误时乘务员延沟通技巧。飞机延误时乘务员延沟通技巧要得到旅客的信任,空乘必须要用旅客可以
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不管国内、国外,机场大面积航班延误的报道常常会引起社会的广泛关注。大家最关心的不是造成延误的原因,而是一些旅客的抱怨、批评和投诉。 下面一起了解一下飞机延误时乘务员延沟通技巧

飞机延误时乘务员延沟通技巧

飞机延误时乘务员延沟通技巧

要得到旅客的信任,空乘必须要用旅客可以理解的语言和他们进行沟通,千万不要说一些让他们难以理解的行话。比如说如果我们只告诉旅客,机场已经启动了紧急处置预案,却没有解释清楚这个预案具体会给旅客带来什么直接的帮助,旅客就会有所疑惑,甚至有被愚弄的感觉。

另一个很重要的争取旅客信任的沟通方法,就是要把话说清楚。许多旅客和社会人士都不理解为什么航空公司在没有确切起飞时间的情况下,依然把旅客留在机舱内,一等就几个小时。有些飞行员和空中乘务员都没有把真正的原因告诉乘客,只是一味地重复告诉他们飞机正在等待起飞的指示。但如果航空公司告诉他们若飞机不在排队等候起飞的状态,延误就只会更长。把原因说清楚,旅客是完全可以理解与合作的。当然,在等候期间,航空公司施尽浑身解数去帮助旅客打发时间也是非常有必要的。

面对大面积航班延误的情况,我们常常为了一时方便,用一些不实的话安抚旅客。这是致命的错误,因为在资讯发达的今天,旅客很快就会知道这是不确实的。如果他们认为受骗了,之前不管我们做了多少好事,都难以再获得他们的信任。一旦失信,后果就会非常严重。

乘务员沟通技巧

01、安全心理

乘客乘机最根本的需要就是安全需要,包括人身安全和物品安全两个方面。平安就是不发生任何危及人身安全和财务安全的意外事故。即不发生人身碰伤、摔伤、烫伤等伤害情况:旅行中所携带的财物、文件资料保持完整,不发生任何丢失或损坏的情况。针对乘客的这种心理,在飞机因故延误时,乘务员从安全角度引导、安抚乘客,效果往往更好。

02、对服务的期待心理

由于飞机出行相对于其他交通工具价格要高,所以飞机变成了乘客对服务质量期待特别高的种交通工具。就像我们平时出门吃饭,若是高档餐厅,就会不自觉地提出更高的要求,既要卫生好,又要服务好,等等。所以,乘客自踏入机场到下机的全过程,始终对航空服务的质量有较高的期望。

03、方便心理

乘客出门旅行,希望处处能够方便,这是一种很普通的共性心理。为了适应乘客的方便心理,需要采取些措施, 如代办中转服务等都会满足乘客的方便心理要求。即使做不到,也要给乘客一种尽全力去做的感觉, 使其感受到自己的需求被充分尊重,需求没有得到满足是客观原因造成的。要点是要尽力使乘客感到处处、事事、时时方便,节省时间,能够使事情顺利办成。

04、舒适心理

随着经济的发展和人们生活水平的提高,乘客对旅行中舒适性的要求也日益提高,如对乘机环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等内容的要求相应提高。这种需要的程度受多种因素的影响,特别是旅行时间的长短往往起决定作用。因此,2小时以上的航班,乘务组要有意识地在服务细节上多下功夫,如放些轻音乐、组织些小活动等。

05、怕吃亏心理

在不同的乘客中,很多人担心花同样的钱却比其他人少享受了服务,因而在言行举止上会显得比较焦灼。比如,登机时,由于担心行李架数量有限,怕自己行李没有好的地方安放,而不顾登机的顺序向前挤、不听乘务员的指挥,从而影响了其他的乘客:坐在紧急出口的乘客,不听从乘务员的安全管理和劝阻,执意将个人行李物品放在过道、安全出口:当飞机落地还在滑行阶段,就急于站起来拿行李、开手机,等等。对于以上怕吃亏的乘客,我们在客舱服务中要坚持多帮助、多理解、多沟通的原则。

06、希望被关照的独占心理

有部分乘客在登机以后,希望能够得到乘务员的特别对待和照顾,尤其是些特殊来客,比如带婴儿的乘客、无人陪伴的儿童、初次乘坐飞机的乘客等。他们通常会有很多问题和很多事情请乘务员帮忙。如果同一航班上这样的客人特别多, 就会导致乘务员过于忙碌,从而使其他乘客得不到更好的服务。在这种情况下,乘务员应该投入更多的耐心和热情,同时提高短时间内接待大量乘客的能力。切记不能长时间忽略特殊乘客,使其有被冷漠和歧视的感觉。

07、希望受到关注和追求优越的心理

人类在正常的社会活动和交往中都普遍存在希望自己的言行受到别人关注的心理,都自信会有比别人优越之处。所以乘务员在服务中要恰当地赞扬乘客,这样不仅能满足乘客被认可和追求优越的心理,同时也有利于旅途中的服务和交流。

飞机延误时乘务员延沟通技巧

乘务员接待重要旅客时注意事项

(1)重要旅客乘机的信息及传递、租用贵宾休息室的信息均需及时无误。

(2)售票处、各航空公司驻外办事处应在每日14点前用传真(或电话、电报)将次日重要旅客信息通知要客接待处。

(3)要客接待处每日设空乘人员专门负责处理重要旅客信息的记录。

(4)将生产讲评会上经签派室核对过的要客单带回,再核对、整理、编制详细的要客单。

(5)每日18时以后将两份更为详细的要客单送到调度室,由调度室送签派室核对并负责印制和发送机场各个有关部门、联检单位。

(6)重要旅客在售票处购票时未申报要客身份或售票处漏报要客,要客到值机柜台办理乘机手续时,值机员应将情况通告要客接待处和调度室。

(7)凡VVP乘坐中国各航空公司班机,在班机起飞前30分钟,要客服务员应将《要客座位通知单》交给该航班乘务长。

(8)班机起飞后(外航除外),要客接待处拍发VIP报,电告要发送到各个到达站有关部门或驻外办事处办理特殊旅客运输还应该注意,要在登机牌上注明特殊服务类型,以便于乘务员做好服务工作。

责任编辑:李琦

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